Acerca de

Nosso Desafio:
 

Realizamos as seguintes ações:

• Entender os motivos que levaram o cliente a cancelar o serviço;

• Aumentar a valorização da experiência do cliente, obtendo um atendimento mais consultivo;

• Tomar as ações com base no diagnóstico;

• Fóruns com o time de atendimento nível 1 (participação de todas as frentes operacionais, supervisor (táticas) e coordenador (estratégicas)).

 

Oportunidades para evitar o churn:

• Divergência na Venda;

• Alto % de quebra de agenda por não cumprimento da visita técnica na data acordada;

• Alto % de reaberturas de OS’s pelo mesmo motivo (resolutividade), mesmo após a visita ser concluída.

 

 

Nossa Estratégia:

 

Diminuir custos, realizando investimentos em tecnologia com o objetivo de fazer a triagem dos clientes. Implantação do “Wellcome call”.

 

Iniciamos um processo de priorização do atendimento do cliente junto a equipe técnica em campo acompanhamos em tempo real a rota do técnico para garantir o atendimento ao cliente na data e período acordado.

 

Para situações em que a agenda não foi cumprida, realizamos o escalonamento com o objetivo de sinalizar problemas que impactam

no atendimento ao cliente.

 

Para diminuir riscos com relação a resolutividade

após a conclusão da instalação, iniciamos um processo de validação junto ao cliente.