Oferecer uma boa experiência para os clientes é a melhor forma de atraí-los e fidelizá-los. Mas atingir esse objetivo, exige boas estratégias com apoio de soluções tecnológicas, afinal, a transformação digital vem se tornando um diferencial competitivo entre as empresas. Em muitas empresas, essa transformação começa justamente na busca de oferecer respostas rápidas para o cliente interno ou externo por meio de robôs.Um chatbot para negócios, voltado para a interação conversacional é capaz de garantir um atendimento mais eficiente e rápido para consumidores em busca de respostas ágeis. Porém muitas empresas que implementam chatbot acreditam que é necessário apenas uma plataforma que atenda e integre todo os canais de atendimento, e por isso acabam com um chatbot que não funciona perfeitamente ou que não atenda os clientes da forma certa, se esse é o seu caso entenda nessa matéria a importância de todas as etapas por trás da construção de um bot e principalmente a curadoria da jornada de cada tipo de cliente para construção de um bot que realmente faça a diferença no seu negócio.
Mas como os chatbots funcionam?
Os chatbots são softwares de computador e, portanto, são programados para interagir com diversos tipos de usuários, podemos dizer que existem duas grandes formas de funcionamento: os fluxos de respostas e a inteligência artificial.
O de respostas são capazes de responder perguntas ou apontar soluções que foram previstas por programadores humanos. Isso significa que esse tipo de programa só dá conta de uma quantidade limitada de informações e, sempre que ele não sabe uma resposta, repassa o atendimento para um atendente humano.
Também existem os chatbots que utilizam inteligência artificial. Eles aprendem com a própria experiência, portanto, quanto maior o número de interações que ele realiza, mais esperto fica, podendo responder perguntas com maior velocidade e também de forma mais natural, são capazes de tomar decisões mais complexas e conseguem analisar dados e basear suas próximas interações neles de forma autônoma.
Agora que você já sabe como funciona os chatbot é importante entender um pouco por das etapas por trás da construção de um chatbot. Para criar um chatbot é necessário entender diversos pontos, como as necessidades do cliente, motivos do atendimento, fazer uma análise do conteúdo e muito mais.
1 Construindo uma jornada
Para a jornada precisamos entender todo o caminho e estrutura que o cliente
percorre durante o atendimento, todas as categorias ou tópicos centrais.
Porque ele entra em contato? Quais são as principais pontos da conversa que você tem no seu atendimento? qual fluxo de atendimento ele segue tira duvidas? Realiza um agendamento ou pagamento?
2 Escrevendo o conteúdo
Na etapa de escrita, o ideal é pensar na linguagem que mais se identifica com o seu público e sua empresa, para isso é importante conhecermos nosso público alvo e persona. Vale lembrar, que cada canal tem sua particularidade e tipo de comunicação.
Nesse ponto é importante pensar na personalidade e voz da marca como a sua marca costuma interagir com seu cliente? De forma mais formal ou mais descontraida tudo isso será importante na construção de todos os diálogos do Bot.
3 Curadoria A curadoria de conteúdo pode ajudar na estruturação e melhoria dos fluxos conversacionais que irão ter no bot. Assim, o bot pode ajudar a resolver as questões mais buscadas pelos usuários e a resolver problemas simples de forma rápida, fazendo um levantamento de perguntas ou frases frequentes. Com a Curadoria entendemos em que partes do atendimento são os pontos fortes e principalmente os que devemos ter mais atenção, podendo ajustar conforme e a necessidade do atendimento.
4 Escolha a ferramenta ideal para criar o seu chatbot
Com o fluxo em mãos, ai sim vem a parte de escolher uma ferramenta para inserir todo o conteúdo desenvolvido e conectar com os canais que deseja. Para a seleção da ferramenta, é muito importante levar em consideração as seguintes funcionalidades:
- Quais canais disponíveis para integração.
- Se tem a opção de IA (Inteligência Artificial.).
- Facilidade da Construção do Bot.
- Mensuração e levantamento de Resultados.
- Facilidade de Comunicação com o Suporte.
5 Desenvolvimento e primeiros testes.
Chegou a hora de levantar todo o material feito anteriormente e desenvolver a estrutura e funcionamento do seu bot e finalmente testá-lo normalmente, os testes acontecem dentro da própria ferramenta, sem a necessidade de publicação. Nesse momento é importante testar diversas formas de atendimento, seja um agendamento, uma compra, tirar uma duvida, entrar em contato direto com o atendente, testar ele de todas as formas para encontrar qualquer ponto que possa ser melhorado antes do lançamento oficial.
6 Lançamento e Primeiras impressões.
Chegou a hora de lançar o bot para que os usuários tenham acesso a todos os recursos, é fundamental conectar o seu bot nos canais escolhidos e fazer a divulgação do seu novo canal de comunicação.
7 Curadoria e Mensuração
Sabia que o projeto não acaba no lançamento? Após colocar o chatbot no ar, o ideal é acompanhar os números e trabalhar na melhoria contínua do bot.
Nessa fase você pode identificar perguntas feitas pelos usuários, mas que não estão no fluxo do bot e acrescentá-las, pode verificar também perguntas e dúvidas mais frequentes dos usuários assim como os fluxos que não estão sendo usados para aprimora-los ou descarta-los. Tudo irá depender do comportamento do usuário. Fique atento a todos os detalhes.
Agora você já sabe que construir um Bot é muito mais do que apenas ter uma plataforma! Todas essas etapas precisam ser feitas por um time que entenda cada uma delas e tenha especialistas que possuam o conhecimento e ferramentas necessárias para construir um bot de qualidade e que irá agilizar e alavancar sua empresa; A Virtual Connection destaca-se na excelência da qualidade em soluções inteligentes no atendimento ao cliente há 14 anos. Caminhamos em conjunto com as transformações digitais e para isso contamos com qualificação constante de nossa equipe, tecnologia e métricas sofisticadas com as melhores estratégias para o seu negócio decolar.
Entre em contato conosco, nós te ajudaremos a definir a melhor estratégia com chatbot, reduzindo seus custos e aumentando a eficiência dos seus atendimentos.
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